Regulamin SLA (Service Level Agreement)
§ 1.
Zakres SLA
1. Usługodawca zapewnia na rzecz Usługobiorcy wsparcie w zakresie usuwania Incydentów w ramach Usługi lub Usługi API, obsługi zgłoszeń Usługobiorcy co do Incydentów oraz formy rekompensaty za wystąpienie Incydentów (dalej: „SLA”).
2. Niniejszy Regulamin SLA ma zastosowanie wyłącznie wobec Usługobiorcy korzystającego z Usługi lub Usługi API w ramach Planu PRO na warunkach określonych w Cenniku, a także Regulaminie Aplikacji i Regulaminie API.
3. W przypadku przejścia przez Usługobiorcę na Plan niższy niż Plan PRO lub korzystania z Usługi w ramach planu darmowego SLA ulega natychmiastowemu rozwiązaniu z momentem zakończenia okresu Planu PRO Usługobiorcy.
4. SLA reguluje wyłącznie dostępność techniczną infrastruktury Usługodawcy i nie obejmuje poprawności ani jakości treści generowanych przez modele generatywnej sztucznej inteligencji.
§ 2.
Definicje
1. Użyte w niniejszym Regulaminie SLA wyrazy pisane wielką literą mają następujące znaczenie:
1) Czas reakcji – okres mierzony w Godzinach wsparcia, rozpoczynający się od momentu poprawnego zgłoszenia Incydentu przez Usługobiorcę do momentu potwierdzenia jego przyjęcia przez Usługodawcę w sposób przewidziany w Regulaminie SLA;
2) Dostępność – stan, w którym Usługobiorca ma techniczną możliwość zalogowania się do Usługi i korzystania z jej funkcjonalności lub poprawnego wywołania zapytania poprzez API;
3) Dni robocze – dni kalendarzowe od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce;
4) Godziny wsparcia – przedział czasowy od 8:00 do 20:00 w Dni robocze;
5) Gwarantowany poziom dostępności – deklarowany niniejszym Regulaminem SLA poziom Dostępności Usługi w Miesiącu Kalendarzowym wynoszący 99,5%;
6) Incydent – zdarzenie techniczne powodujące niedostępność lub istotną nieprawidłowość działania Usługi, zakwalifikowane do jednego z poziomów określonych w § 5 Regulaminu SLA;
7) Kredyt serwisowy – procentowa obniżka miesięcznej Opłaty Subskrypcyjnej, przyznawana Usługobiorcy jako wyłączna rekompensata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego poziomu dostępności;
8) Naprawa – trwałe usunięcie Incydentu, skutkujące przywróceniem pełnej sprawności Usługi;
9) Obejście – przywrócenie działania Usługi z możliwymi nieuciążliwymi dla Usługobiorcy ograniczeniami w sposobie korzystania, każdorazowo jednak przy zachowaniu realizowania podstawowych funkcji;
10) Przestój – łączna liczba minut w miesiącu kalendarzowym, w których Usługa była niedostępna, z wyłączeniem Przerw planowanych, Przerw natychmiastowych oraz okoliczności wyłączających odpowiedzialność, o których mowa w § 7 ust. 1 Regulaminu SLA;
11) Regulamin API – Regulamin API aplikacji „zapytaj kodeks §” dostępny pod adresem: https://zapytajkodeks.pl/dokumenty/regulamin/api;
12) Regulamin Aplikacji – Regulamin aplikacji „zapytaj kodeks §” dla Firm (B2B), dostępny pod adresem: https://zapytajkodeks.pl/dokumenty/regulamin/klient-biznesowy.
2. Inne wyrazy podane w niniejszym Regulaminie SLA wielką literą mają znaczenia wskazane w odpowiednim miejscu Regulaminu SLA, Regulaminu Aplikacji lub Regulaminu API.
§ 3.
Poziomy dostępności
1. Usługodawca zobowiązuje się dołożyć należytej staranności, aby zapewnić Gwarantowany poziom dostępności na poziomie 99,5% (dziewięćdziesięciu dziewięciu i pół procenta).
2. Rzeczywisty poziom Dostępności obliczany jest dla każdego Miesiąca kalendarzowego według następującego wzoru:
((łączna liczba minut w miesiącu-czas Przestoju))/(łączna liczba minut w miesiącu*100%)
3. Weryfikacja Dostępności odbywa się w oparciu o systemy monitoringu Usługodawcy. Usługobiorca zachowuje możliwość bieżącego monitorowania statusu Usługi pod adresem status.zapytajkodeks.pl. Strony przyjmują, że w razie sporu dane pozyskane z systemu monitoringu Usługodawcy mają charakter rozstrzygający. Usługodawca prowadzi ciągły monitoring Usługi i może udostępnić Usługobiorcy historię statusu maksymalnie do 60 (sześćdziesięciu) dni wstecz.
§ 4.
Przerwy i okna serwisowe
1. Usługodawca zachowuje prawo do planowania przerw technicznych niezbędnych do konserwacji, aktualizacji lub naprawy infrastruktury (dalej: „Przerwy planowane”).
2. O Przerwie planowanej, której przewidywany czas trwania przekracza 15 (piętnaście) minut, Usługodawca informuje Usługobiorcę z wyprzedzeniem co najmniej 3 (trzech) dni.
3. Przerwy planowane trwające mniej niż 15 (piętnaście) minut oraz inne przerwy krótsze niż 15 (piętnaście) minut (dalej: „Przerwy techniczne”) Usługodawca będzie starał się realizować w godzinach o najniższym natężeniu ruchu, tj. między 20:00 a 06:00 w Dni robocze lub w weekendy.
4. Usługodawca zastrzega sobie prawo do zarządzenia przerwy bez uprzedniego zawiadomienia Usługobiorcy w przypadku wykrycia krytycznego zagrożenia bezpieczeństwa lub konieczności wdrożenia pilnej aktualizacji chroniącej dane Usługobiorcy lub innych użytkowników (dalej: „Przerwa natychmiastowa”). Przerwa natychmiastowa nie jest wliczana do czasu Przestoju.
§ 5.
Obsługa Incydentów i wsparcie techniczne
1. Zgłoszenia Incydentów przyjmowane są przez Usługodawcę wyłącznie poprzez:
1) wiadomości mailowe wysłane na dedykowany adres e-mail: sla@zapytajkodeks.pl;
2) formularz kontaktowy dostępny pod adresem: https://zapytajkodeks.pl/kontakt.
Zgłoszenia wysłane do Usługodawcy w inny sposób nie będą rozpatrywane.
2. Usługodawca klasyfikuje Incydenty według poniższych Priorytetów:
| Priorytet | Opis Incydentu | Czas reakcji | Czas Obejścia/Naprawy |
|---|---|---|---|
| P1 - Krytyczny | API lub Aplikacja całkowicie niedostępna dla wszystkich użytkowników | 4 godziny | 12 godzin |
| P2 - Wysoki | Istotna funkcja nie działa, znacząco podwyższony czas odpowiedzi | 1 dzień roboczy | 48 godzin |
| P3 - Średni | Częściowa degradacja, sporadyczne błędy, dostępne obejście | 2 dni robocze | 5 dni roboczych |
| P4 - Niski | Błędy estetyczne, drobne nieścisłości UI, literówki w dokumentacji | 3 dni robocze | wg planu rozwoju |
3. Czasy reakcji oraz Naprawy liczone są wyłącznie w Godzinach wsparcia.
4. Usługodawca zobowiązuje się do podjęcia wszelkich działań (uzasadnionych biznesowo) w celu przywrócenia działania Usługi w możliwie najkrótszym czasie, przy czym terminy podane powyżej mają charakter instrukcyjny, a nie gwarancyjny.
5. Zespół wsparcia Usługodawcy dostępny jest w Godzinach wsparcia.
§ 6.
Kredyty serwisowe
1. W przypadku niedotrzymania Gwarantowanego poziomu dostępności, Usługobiorcy przysługuje Kredyt serwisowy zgodnie z poniższą tabelą:
| Rzeczywista dostępność w miesiącu | Wysokość Kredytu serwisowego |
|---|---|
| Mniej niż 99,5%, ale ≥ 99,0% | 10% miesięcznej Opłaty Subskrypcyjnej |
| Mniej niż 99,0%, ale ≥ 98,0% | 15% miesięcznej Opłaty Subskrypcyjnej |
| Mniej niż 98,0%, ale ≥ 96,0% | 20% miesięcznej Opłaty Subskrypcyjnej |
| Mniej niż 96,0% | 30% miesięcznej Opłaty Subskrypcyjnej |
2. Łączna wartość Kredytów serwisowych w danym miesiącu nie może przekroczyć 30% (trzydziestu procent) miesięcznej Opłaty Subskrypcyjnej uiszczanej przez Usługobiorcę. Kredyty serwisowe przekraczające powyższy limit nie są naliczane.
3. Kredyty serwisowe stanowią jedyną formę rekompensaty dla Usługobiorcy. Jednocześnie określają one wyłączny zakres odpowiedzialności Usługodawcy względem Usługobiorcy z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego poziomu dostępności.
4. W celu uzyskania Kredytu serwisowego Usługobiorca zobowiązany jest do przesłania pisemnego zgłoszenia zgodnie z § 5 ust. 1 pkt 1) powyżej w terminie 30 (trzydziestu) dni od dnia zakończenia miesiąca, którego dotyczy roszczenie. Zgłoszenie musi zawierać co najmniej:
1) nazwę Usługobiorcy oraz identyfikator Konta w Aplikacji;
2) wskazanie Usługi lub Usługi API objętej zgłoszeniem;
3) dokładne daty i przedziały czasowe niedostępności (w interwałach nie krótszych niż 5 minut);
4) opis wpływu niedostępności na korzystanie z Usługi lub Usługi API;
5) logi systemowe, dane z monitoringu lub inne dowody potwierdzające brak dostępności (np. błędy 5xx, timeouty, brak odpowiedzi serwera).
5. Usługodawca przyznaje Kredyt serwisowy w terminie 30 (trzydziestu) dni od dnia potwierdzenia zasadności zgłoszenia.
6. Kredyty serwisowe są rozliczane w kolejnym okresie rozliczeniowym jako rabat i nie podlegają wypłacie w formie pieniężnej ani wymianie na jakiekolwiek inne świadczenia. Kredyty serwisowe nie podlegają łączeniu z innymi promocjami bądź rabatami.
7. Usługodawca odmówi przyznania Usługobiorcy Kredytu Serwisowego w przypadkach, gdy:
1) zgłoszony Incydent nie znajduje potwierdzenia w systemach monitoringu Usługodawcy;
2) zachodzą okoliczności, o których mowa w § 7 ust. 1;
3) Usługobiorca posiada wymagalne zadłużenie pieniężne wobec Usługodawcy;
4) zgłoszenie nie spełnia minimalnych wymogów, o których mowa w ust. 4 powyżej;
5) dane podane w zgłoszeniu przez Usługobiorcę są niekompletne lub niespójne.
§ 7.
Wyłączenia odpowiedzialności
1. Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za Przestoje i Incydenty wynikające z:
1) awarii zewnętrznych dostawców infrastruktury (np. AWS, Google Cloud) lub modeli AI (np. OpenAI);
2) działania Siły Wyższej;
3) błędnej implementacji API przez Usługobiorcę lub przekroczenia limitów;
4) ataków DDoS lub działań osób trzecich, którym Usługodawca nie mógł zapobiec przy zachowaniu należytej staranności;
5) awarii łącza internetowego po stronie Usługobiorcy lub pomiędzy Usługobiorcą a infrastrukturą Usługodawcy.
2. Regulamin SLA reguluje wyłącznie kwestie związane z dostępnością techniczną i nie obejmuje poprawności merytorycznej odpowiedzi generowanych przez system AI. Usługobiorca przyjmuje do wiadomości, że modele generatywnej AI mogą generować treści nieprawdziwe lub zniekształcone (halucynacje).
§ 8.
Czas trwania SLA
SLA świadczone jest przez Usługodawcę na rzecz Usługobiorcy na czas z góry nieokreślony, jednak nie dłuższy niż na czas korzystania przez Usługobiorcę z Usługi lub Usługi API.
§ 9.
Postanowienia Końcowe
W sprawach nieuregulowanych niniejszym Regulaminem SLA odpowiednie zastosowanie znajdują postanowienia Regulaminu Aplikacji oraz Regulaminu API.